تور مسافرتی: حدود یک ماه از ابلاغ دستور «استرداد وجوه سفرهای کنسل شده بدون دریافت جریمه» می گذرد، حالا وزارت میراث فرهنگی و گردشگری از مردم می خواهد خوددار باشند و پولشان را «فعلا» پس نگیرند، از آن طرف مردم مانده اند سرگردان بین آژانس ها، هتل ها و ایرلاین هایی که می گویند پول ندارند پس بدهند، مراکز رسیدگی به شکایت ها هم یا درگیر دورکاری شده اند و جوابگوی مردم نیستند و یا نشانی کاذب برای پیگیری شکایت ها می دهند.
به گزارش تور مسافرتی به نقل از ایسنا، ششم اسفند ۹۸ بود که وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی همزمان با وزارت راه و شهرسازی، دستورالعملی را صادر کردند که در صورت کنسلی سفر به دنبال انتشار ویروس کرونا، وجوه دریافت شده بدون کسر جریمه، بازگردانده شود. آن موقع برخی شرکت های هواپیمایی، آژانس های مسافرتی و هتل ها از اجرای این دستور به بهانه این که هنوز بخشنامه ای به دستشان نرسیده، سرپیچی کردند.
شکایت هایی هم از ناحیه مردم عنوان شد که برخلاف آن دستورالعمل ها، بابت کنسلی سفر جریمه پرداخته اند و فقط قسمتی از پولشان را پس گرفته اند. عده ای از مسافران انصرافی هم گفتند که هیچ پولی به آنها برگردانده نشده است و آژانس های مسافرتی، ایرلاین ها و هتل مهلت گرفته اند که در وقت دیگری تسویه حساب کنند، حتی اخطارهای سازمان تعزیرات حکومتی، سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان و سفارش های وزارتخانه های راه و گردشگری هم در اجرای تعهدات تاسیسات گردشگری و ایرلاین ها کارساز نبود. حالا گزارش هایی آمده که فقط در شهر تهران حدود ۴۰۰ مورد شکایت ثبت شده است. بعضی از این شرکت ها گفته اند پول مردم را برمی گردانند اما به شرط آنکه هتل ها و ایرلاین ها این پول را پس بدهند.
آژانس های مسافرتی و هتل ها از همان ابتدا به محتوای بخشنامه وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی معترض بودند، از این نظر که موضوع خسارت های غیرقابل جبران مغفول مانده است. بعدتر وقتی اعتراض آژانس ها و هتل ها بالا گرفت، همین وزارتخانه در مصاحبه هایی به اصلاح محتوای بخشنامه ششم اسفندماه، پرداخت و اعلام نمود که تاسیسات گردشگری در صورت ارائه مستندات می توانند خسارات وارده را کسر و مبلغ را به مسافر عودت کنند اما نباید مبلغی را بابت جریمه کسر کنند. درحالی که برخی شکایت های مردمی خلافت این را نشان میدهد.
یکی از مسافران انصرافی که بوسیله آژانس معتبری، تور سه شب و چهار روزه ای را به مقصد ایتالیا خریده بود، در تماس با ایسنا اظهار داشت که آژانس طرف قراردادش حدود ۳۰ درصد از کل مبلغ تور را با عنوان خسارت و جریمه کسر کرده است. توجیه هم این بوده که مبلغی در ازای ویزا به سفارتخانه پرداخت شده که غیرقابل بازگشت است، در صورتیکه پول ویزا جدا از هزینه های تور، شخصا به دفتر خدمات ویزای سفارت ایتالیا پرداخت شده بود اما آژانس مبلغی را با این عنوان، کسر کرد.
طیبی که فارغ التحصیل رشته حقوق است، افزود: در زمان انصراف از سفر، ایتالیا درگیر ویروس کرونا نشده بود و آژانس هم به این بهانه توجیه آورد که هتل، مبلغی را با عنوان «جریمه کنسلی» کسر کرده که آن هم غیرقابل بازگشت است، اما ایمیل هایی که با هتل مربوطه در ایتالیا رد و بدل شد، چیز دیگری را نشان می داد؛ هتل هیچ جریمه ای را کسر نکرده بود. بدین سبب موضوع به دادگاه کشیده شد.
روایت یک مسافر دیگر هم قابل تأمل است. محمد جودت تبریزی، ۷۱ ساله و بازنشسته ارتش است که یک ماه می شود دنبال استرداد وجهی است که بابت رزرو هتل در کیش پرداخته بود. شکایت های وی تا حالا به در بسته خورده است. تبریزی برای ایسنا تعریف کرد که در تاریخ ۲۲ بهمن ماه برای رزرو اتاق هتلی در کیش به مدت شش شب اقدام نموده بود. هتل را از اینترنت یافته بود. برای رزرو اتاق، طبق راهنمایی هتل، باید از یک آژانس مسافرتی اقدام می کرد. هزینه هر شب ۸۵۰ هزار تومان بود که سرجمع ۵ میلیون و ۱۰۰ هزار تومان پرداخت کرد.
او افزود: وقتی ماجرای شیوع ویروس کرونا پیش آمد و دولت بخشنامه داد که سفرها کنسل شود، در تاریخ نهم اسفندماه در تماس با آژانس مربوطه درخواست انصراف از رزرو و استرداد وجه را دادم، آژانس چند روزی مهلت خواست، بعد هم اظهار داشت که هتل را بوسیله یک آژانس دیگر رزرو کرده و هر وقت آنها پول را دادند ما هم عودت می نماییم. حالا یک ماه گذشته و هنوز خبری نشده است. عجیب است که برای رزرو یک هتل، دو آژانس واسطه هستند.
این مسافر افزود: به وزیر میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی نامه ای نوشتم و شرح ماجرا را دادم. پس از ۲۰ روز مکالمه تلفنی با این وزارتخانه و پیگری، سرانجام گفتند شکایت را در سامانه تلفنی ۰۹۶۲۹ ثبت کنم، از آنجا یک کد رهگیری گرفتم، پس از یک هفته، تماس گرفتند و گفتند موضوع این شکایت به کیش مربوط می شود و یک شماره تلفن دادند. درصورتیکه قبلا این شماره را پیدا کرده و با آن تماس گرفته بودم، هرچند مجدد تماس گرفتم اما به جوابی نرسیدم. به اپراتور سامانه ۰۹۶۲۹ معترض شدم که وقتی کد رهگیری می دهند باید تا حصول نتیجه پیگیر باشند، نه این که فقط شماره تلفن بدهند، آنها هم جواب دادند تا همین جا مسؤولیت دارند. دست آخر هم یک شماره تلفن هفت رقمی دادند که بوسیله ۱۱۸ آنرا اصلاح کردم، اما آن شماره متعلق به منزل شخصی یک خانم مسن بود!
مستندات این مسافر نشان میدهد که برای پیگیری یک شکایت دست کم با ۱۰ شماره تلفن، تماس گرفته است. او اظهار داشت که از هیچ کدام به جواب نرسیده و حتی برای تنظیم شکایت به دادگاه هم مراجعه نموده که به خاطر ویروس کرونا تعطیل بوده است. تبریزی بیان کرد که برای نخستین بار قصد داشته به همراه همسرش به جزیره کیش سفر کند و این پول پس اندازش بوده که حالا برای پس گرفتن آن، مثل توپ فوتبال، پاس کاری می شود.
از این دست شکایت ها فراوان است که حتی به فضای مجازی هم کشیده، یکی از مسافران انصراف داده از پرواز که از یک شرکت آنلاین خرید کرده بود، بابت کسر ۱۰ درصد جریمه، شاکی شده و نوشته که اپراتور این سایت فروش آنلاین از ناآگاهی مردم درباره بخشنامه کنسلی سفر سوءاستفاده می کند و عموما پاسخ می دهد که بخشنامه ای به دست آنها نرسیده است و یا ایرلاین بر طبق ضوابط خود، این جریمه را کسر کرده است و موضوع به آنها ارتباطی پیدا نمی نماید. مشتریان بعضی دیگر از سایت های فروش آنلاین نیز با این پاسخ مواجه گشته اند که «چون تعداد واریزی ها بالا است، پرداختی ها هم به نوبت انجام می شود. »
موضوع خیلی از اعتراض های مردم درباره بی مسؤولیتی شرکت های مسافرتی، هوایی و هتل ها در عمل به تعهدات و نحوه پاسخگویی است.
وزیر میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی مدتی پیش در یک برنامه تلویزیونی از مردم درخواست نمود برای جلوگیری ورشکستگی صنعت توریسم، همراهی کنند و از سفر انصراف ندهند، بلکه تاریخ خودرا به تعویق اندازند و در عوض، آژانس ها و هتل ها در زمان دیگری با همان پول بدون هیچ گونه افزایش قیمتی، خدمات سفر بدهند.
این اظهارات بااینکه بخشنامه و یا دستورالعمل نداشته، اما بهانه ای شده برای برخی آژانس ها و هتل ها از این بابت که مشتریان خودرا مجاب کنند پولشان را پس نگیرند. یکی دیگر از مسافران انصراف داده که چند هفته ای است منتظر استرداد وجهش مانده، حالا با یک برخورد دیگری از طرف آژانس روبه رو شده است که درباره آن به ایسنا اظهار داشت: برای چندمین بار که با آژانس تماس گرفتم تا از تاریخ استرداد پول تور کنسل شده، اطلاع پیدا کنم، اپراتور با یک برخورد عجیبی گفت وزیر اعلام نموده اند پول ها را پس ندهید و در ازای آن، خدمات دیگری در آینده به مشتری بدهیم.
منبع: تور مسافرتی
